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安凯忠实客户价值构建服务体系打造一流品牌

发布时间:2019-11-29 04:28:30

安凯:忠实客户价值构建服务体系打造一流品牌

近几年来,安凯客车股份有限公司适应市场需求,加强产品研发,产品系列化、价格系列化,客车产品从9米到18米,产品价格从30万元到300万元,实现了企业战略上的转变。

安凯全承载客车产品的多元化、市场占有率的不断提高以及客户群体之间的差异,都较之安凯初期以生产高档SETAR为主要车型时,有着巨大的变化。在这种形势下,安凯有效地调整、建设技术服务体系,使其日臻完善,这就是安凯的“4332”服务工程体系。

“4332”服务工程即:以“信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意”为服务目标;以“主动服务、全员服务、全程服务”为服务理念;以“流程规范化、管理科学化、培训经常化”为服务方法;以建设“服务络、配件络”为服务手段。几年来,安凯坚持不懈地将“4332”贯穿于用户服务全过程,努力打造一流的安凯服务品牌。

建设复合型技术服务队伍,适应产品的多元化。

在安凯客车的系列化产品中,高、中、低档客车同时存在,虽然所有车型的车身都是全承载结构,但是它们在底盘配置、电气等方面,却有着很大的差别。在高档客车系列中,控制系统采用模块化设计,技术含量非常高,要求服务人员具有很强的专业技能。

有件事对他们触动很大。一辆客运车在义乌抛锚,机械维修人员和电气维修人员及时从合肥赶到现场,却没有检查出问题。还是赴德学习的技师动手拆分高压电喷,才发现里面有铁锈的渣子,导致高压电喷不能正常工作,从而排除了故障。

虽然用户对安凯的服务表示满意,但安凯的领导和技术服务部却对此事另有别论。他们认为,用三天的时间,三批赶到现场,耽误了用户的运营时间,如果安凯技术服务人员中有一批能够成为机械、电气、电子方面的技术复合型人才,就能大大缩短维修时间,缩短用户停运时间,为用户增加效益,同时,也可以节约维修成本。对于安凯来说,把技术服务仅仅做为保证客车正常运行的手段还远远不够,应该用自己高超的技能、一流的服务,使用户获得更丰厚的效益,这才是忠诚客户价值。

为了达到这一目标,安凯每半年就会派遣一批技术服务人员到德国进行技术交流并接受培训,现在接受过德国专家培训的技术服务人员有70多人,有十几位是机械、电气、电子方面的技术复合型人才。以他们为主要成员,成立了27个外服组,这些人员每2个月对全国的服务站进行一次走访,与服务站沟通交流,并利用专用仪器,帮助用户进行车检,把随时出现的问题用时解决。为了应付突发事故,成立了应急小组,成员全部是专家级的。

建设服务络和信息络,保证反应敏捷、处理有效

现在,在遍及全国的省际城际客运黄金路线上、在旅游线路和旅游景点中、在城市公交领域,都可以看到安凯客车在运营。为了保证所有的安凯客车都能得到及时的技术服务,安凯公司建立了强有力的服务站络。

选择地方服务站,安凯有着严格的标准,首先是根据客户的要求,合理选择地址,原则是覆盖所有有用户的地区。再就是被选者必须是具有相应资质,在当地很有实力的汽车维修公司,才有可能做为安凯客车服务站。当然,能成为安凯客车技术服务站,也提高了该汽车维修公司的地位和影响力。

对服务站的管理和要求,安凯有着明确的规范。如,服务站的服务代表每月至少走访地区内的一个大客户,并把相关信息在规定的时间内反馈回来;对进站保养和维修的车辆,实施一站式服务,即一台车中出现的所有故障,在服务站一次全部修好,不能让车辆带着问题出站。车辆修好之后,服务站要进行定期回访,收集反馈意见。

各地技术服务站的工作进程,由安凯的络系统监控。车辆进入服务站,信息既被登记在互连上,维修服务人员要在2个小时之内报告处理结果。2个小时后未做处理的,络会自动显示红色警报,该条信息即被反馈给上级主管人员和技术专家处,如遇到特殊问题,可以咨询专家解决,一旦发生重大难题,公司会派出应急小组,赶赴现场。

安凯开通的24小时值班服务,与络一样,不会漏掉每一条信息,它们同时监控着全国150多个服务站的工作情况,保障着用户的利益。

尊重用户的使用习惯,全程服务,授之以渔

安凯客车的全承载技术源于德国,所生产的客车有着德国血统。在德国,SETRA汽车以旅游用车为主,德国人习惯于完全按照规章制度和标准作事,对于汽车的维修保养也是一样,不论配件是否损坏,均会按时更换。在国内,人们崇尚价值的充分利用,零配件不坏,决不会主动更换,车辆没故障,一般不去维护。

适应用户的使用习惯,是对用户的尊重;帮助用户正确使用车辆,是对用户的。针对国内用户的特点,安凯主动服务、全程服务的实施,协助用户了解车辆,科学地使用车辆,无形中避免了用户不必要的损失。

对于新购车辆的客户,服务人员主动对其做岗前培训,对于较大的客户,除进行岗前培训,还在沿途全程维护,边送边讲。对所有客户,都必须进行售后的定期回访指导。服务人员通过讲解用户在使用过程中容易出现的问题和解决办法,演示操作规范,让用户在开始阶段不犯操作错误。同时把以往搜集整理总结的常见问题及避免方法也传授给新的使用者,可以讲到油品的选择、胎压的确定等细节之处。这便是授之以渔,防患于未然。

科学合理的培训、关切入微的感情,赢得了广大客户的信赖。合肥客运总公司为此请了安凯公司对他们做全员培训。不但要求驾驶人员参加技术培训,还要求其他部门人员如人力资源部、技术部和服务部接受安凯客车相关管理部门的培训。这种现象在其他企业还是很少见到的。

服务能够创造价值,服务正在创造价值,价值体现于用户,价值体现于社会,这大概就是安凯构建4332服务工程体系的初衷吧。

(值班:吴奇)

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